Déploiement d’une solution ITSM complète basée sur iTop et sur les extensions métiers de Synairgis
03/2022
La solution iTop et la suite d'extensions métiers pour iTop conçues et réalisées par l'équipe Synairgis a été choisie, car elle correspondait à l’ensemble des besoins du client, un grand compte public, sans nécessiter de coûteux développements annexes.
La mise en place a été faite en moins de 6 mois, pour remplacer la solution existante vieillissante qui ne pouvait plus évoluer en raison d’une quantité de développements spécifique trop importante.
Démarrée en plein confinement, le projet a été mené en très grande partie en distanciel avec une implication sans faille de tous les acteurs.
Une solution open source n’était pas envisagée au départ par le client. La réalisation d’une POC, preuve de concept, et la démonstration qui a suivi ont permis d’emporter la décision.
Les critères clés de cette implémentation ont été :
- une approche similaire à la solution native
- une CMDB et un catalogue de service au cœur de la solution
- une construction sans aucun développement modifiant le cœur de la solution
- une agilité dans les évolutions
La panoplie des processus qui a été implémentée est très complète :
- Gestion des incidents et des problèmes
- Gestion des évènements (liés à la supervision)
- Gestion des problèmes
- Gestion des changements et de leur mise en œuvre (release management)
- Gestion des configurations avec CMDB et analyse d’impacts/dépendances
- Gestion des biens, inventaires, stocks, déménagements et autres
La volumétrie est également très conséquente ce qui a nécessité de garder à l’esprit en permanence la notion de performance, à savoir :
- + 1 500 tickets créés par jour (par des agents et des automates)
- + 505 000 éléments de configuration
- + 2 070 agents, 15 000 utilisateurs déclarés, 140 robots utilisent la solution
Synairgis a également formé les équipes et a accompagné au changement de solution.
Synairgis assure le support et la maintenance évolutive de la solution en collaboration avec les administrateurs responsables de processus et utilisateurs du client.
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