Mise en place d’une interface entre iTop et ServiceNow pour échanger des tickets

12/2021

Depuis 2021, l’équipe Synairgis a mis en place, pour une grande organisation dans le secteur de la santé, des mécanismes d’interfaces et d’échanges de données entre le logiciel iTop et plusieurs logiciels de gestion de services informatiques. Les interfaces relient iTop à deux instances ServiceNow. Nous devions assurer également la cohabitation avec une interface existante liée à GLPI. Chaque logiciel de service est l’outil de gestion d’organisations différentes.

Cette interface utilise les fonctionnalités natives d’iTop.

Le but était d’interfacer les tickets (demandes et incidents) incluant leurs éventuelles pièces jointes, dans les différents logiciels en tenant compte des principales contraintes suivantes :

  •  iTop est la référence globale : tous les tickets doivent être présents et à jour dans iTop. 

  • Un ticket peut être réassigné à chacune des équipes des organisations concernées.

Notre intervention s’inscrit dans la mise en place d’une solution d’intergiciel (ESB pour Enterprise service bus) permettant aux différents logiciels de gestion de services informatiques d’éditeurs différents, d’échanger des données.

Dans le cadre de ce projet, notre équipe a travaillé sur plusieurs scénarios :

  • scénario d’échange de données relativement simple, car basé sur une approche unidirectionnelle ;

  • scénario d’échange de données plus complexe, car basé sur une approche multidirectionnelle.

Plusieurs contraintes ont été identifiées ce qui a nécessité la réalisation d’analyses et de tests poussés.

Au niveau outillage, nous nous sommes appuyés sur l’interface de programmation d’application (API) d’iTop que nous avons dû modifier afin d’obtenir le comportement souhaité.

Nous avons également eu recours à l’extension (greffon) Satellite de Combodo pour iTop qui ajoute des fonctionnalités clefs. Nous avons également intégré des modifications au greffon pour parvenir au comportement attendu cible.

Principaux livrables :

  • Conduite des ateliers d’analyse et rédaction des spécifications techniques ;

  • Rédaction des scénarios et cas d’usage ;

  • Réalisation des intégrations techniques ;

  • Réalisation des tests de fonctionnement de la solution et de ses composants avec les équipes du client est les organisations concernées ;

  • Accompagnement à la mise en œuvre en production ;

  • Support.

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